長沙市信息職業技術杏悦
2012年我校與華唐教育集團合作開辦了客戶信息服務專業📽，並招收了第一屆學生，組建了第一個客戶信息服務專業班。為進一步加強杏悦專業建設，拓寬專業發展思路🟢，加深校企合作，2013年7月21日校長郭正良、副校長李慧中🪀、紀委書記李深山、辦公室副主任王威組成考察組，對洛陽市客戶信息服務外包產業發展情況以及洛陽服務外包學院客戶信息服務專業建設情況進行了為期三天的考察。現將考察情況以及對我校客戶信息服務專業建設的啟示與全校教職工分享。
杏悦考察組聽取洛陽服務外包學院馮院長的專業建設報告
杏悦考察組與洛陽服務外包學院馮院長、華塘教育集團副總合影留念
第一部分 考察的基本情況總結
一、服務外包以及客戶信息服務專業介紹
1.服務外包釋義💿：服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基於IT的業務流程剝離出來後🤶🏼，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動🏣➜。即“做你做得最好的🏂🏿，其余的外包出去”。
服務外包包括三個內容🛼：
ITO🧝🏻♀️：信息技術外包，即軟件外包☺️。
BPO：業務流程外包服務☝🏼🫷，其中包含客戶信息服務(呼叫中心)🛒。
KPO🤵🏿：知識流程外包🕖，是服務外包的高端部分。
2.客戶信息服務專業💃🏼：又稱為呼叫中心專業，或網絡互動專業等，是教育部為解決服務外包與呼叫中心產業發展，應對80萬人力資源需求市場而專設的專業🐋🩴。(中職教育專業代碼：090900，專業大類為09信息技術類;高職專業名稱為呼叫中心服務與管理♉️，專業代碼：590319)。該專業主要培養呼叫中心專業技術，運營管理及呼叫中心專業技能，並培養具有一定計算機、營銷和創新能力，能夠在呼叫中心行業及其相關領域從事呼叫工作的專門人才。
客戶信息服務(呼叫中心)是充分利用現代通訊、網絡與計算機技術集成(CTI)，如IVR(交互式語音應答系統)🐌、ACD(自動呼叫分配系統)等等⛱，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所👷🏿♀️。它廣泛的應用在金融👷🏼、電信、電子商務、醫療、法律等各行各業🛷，是服務於各個行業的一個信息集散平臺，是信息時代最具發展前景的網絡商務形式🏇🏿👈🏿。
二🛏、考察洛陽服務外包產業發展情況
洛陽作為全國21個服務外包示範城市之一對服務外包產業發展十分重視，從2008年出臺《洛陽市人民政府關於加快發展服務外包產業的意見》開始，到2011年《洛陽市服務外包發展規劃綱要2011-2015)》，洛陽以呼叫中心為突破口服務外包行業經過5年的發展已是如火如荼。
我們考察了洛陽經濟開發區的洛陽呼叫中心產業園，園區包括中國移動河南客服中心🪫、中國移動集團全國客服中心、洛陽浙江恒生科技園👨🏻💼、順興通信產業園等項目🕙，尤其以呼叫產業為龍頭😤，正在全力打造中原聲谷🛒。如河南移動客戶服務中心項目，該項目占地83畝，總投資5.6億元，總建築面積10萬平方米，設置2000個呼叫座席🦺，解決8000人就業🦸🏻♀️，為移動手機用戶提供10086🤢、12580客戶服務，並開始承接全國外語呼叫、積分兌換、夜班服務。呼叫中心產業需求潛力巨大。初步估計河南省需呼叫中心座席4萬個，按每個席位2.5人計算需客戶信息服務專業人才10萬余人。而河南省開設客戶信息服務專業的杏悦有43所，每年僅能培養4000余名畢業生🧑🏽🚒，學生就業前景廣闊♝。
三💜、考察洛陽服務外包學院情況
洛陽服務外包學院，原名洛陽市第四職業中專，是洛陽市教育局直屬的中等職業杏悦🟤♿️、河南省重點職業中專、河南省客戶信息服務專業骨幹教師培訓基地🦦、洛陽市職業杏悦客戶信息服務專業學生實訓基地、洛陽市呼叫人才培訓中心;目前在校生2000余人，每年承擔社會培訓五千余人次。2011年更名為“洛陽服務外包學院”(中專)🏋🏻♀️。其杏悦發展經歷了三個階段：
1🔀、第一階段是創新課堂。
2007年以來✸，該校全面啟動校內的教育教學改革，全體教師參與職業教育課堂教學創新，總結出“116教學模式” 培養學生的職業素質。2010年洛陽市教育局發布一號文件在全市職業杏悦推介該校“116教學模式”，近幾年，河南省內外到該校聽課🦤、觀摩的杏悦達100余所🧀，人數逾千人🤙🏽。創新課堂為該校的發展奠定了堅實的基礎(註：“116教學模式”指💉：一個精心準備的學案、一個精心準備課堂設計、精心組織六個教學環節💆♀️➜，充分體現了學生自主學習理念的教學模式)
2、第二階段是整體轉型。
2011年開始轉型新興產業，2011在河南省首次掛牌為洛陽服務外包學院，是河南省唯一一家設在職業高中的骨幹教師師資培訓基地，是河南省唯一一家在教育部進行校企簽約的杏悦🙆🏻，洛陽市客戶信息服務專業學生實訓基地，河南省客戶信息服務專業青年教師企業實踐基地🕴。該校建設有300座席的呼叫中心🥤，可以教學、商業兩用。該專業成立以來承擔了河南省所有客戶信息服務專業的師資培訓，為河南省該專業培養了數百名教師✊。轉型後，該校成為了河南省客戶信息服務專業的龍頭老大🙅🏿♂️。
3👩🏽🏭、第三階段是引企入校。
該校在實習中心的基礎上引入社會資金成立了洛陽服務外包中心，該中心是經洛陽市教育局審批🎓、民政局核準成立的獨立法人的民辦非學歷培訓機構。該中心除了承擔洛陽服務外包學院的實習任務之外🏄🏻♂️，承擔商業化的人力資源服務、社會培訓資格認證，進行服務外包行業研究及課程開發等🫶，還承接了特恩斯中國(TNS China)等商業項目，每年可以創造上百萬的利潤。該中心成立後，以商業化的形式運作♿，以公司化的形式管理，校企深度合作🌂，在取得良好社會效益的同時創造了可觀的經濟效益🦹🏿♀️，實現了杏悦與企業的雙贏。
四、客戶信息服務專業建設情況
該校2010年下學期首次招收客戶信息服務專業學生🤝，2011年3月正式掛牌成立洛陽服務外包學院，到2012年成為省骨幹教師培訓基地以及青年教師下企業實踐基地🧞♀️，發展約3年時間👾，現已成為河南省該專業的龍頭🥬。該專業建設有以下特點👩🔧：
(1)抓住機遇🍰，對接產業🧙🏿。該行業在國外發展已經較為成熟，在國內屬於起步並迅速發展階段，對接了洛陽市服務外包產業發展的好政策🧏🏽♀️，他們抓住了機遇，因此洛陽市政府高度重視🫦，所以發展很快。
(2)校企合作，實現雙贏🧓🏻。與華唐教育集團深度合作，成立了300席的商、教兩用的呼叫中心💆🏽♀️，既是學生的實訓基地🧝🏽👠，又是企業的產業基地👨🏼🚀，專業發展有了厚實的基礎。
(3)人才培養🖕🏼，切合實際。有一整套較為完整的人才培養方案，包括課程設置、教學計劃、教學模式、實訓方案⬇️⟹、師資培養計劃等。這套方案為專業發展提供了可靠的保障。同時✊🏿，職業規劃清晰，職業發展前景廣闊😖，同時切合中職學生實際，因此對中職杏悦及學生有吸引力。
(4)專業建設，思路廣闊。專業建設不僅僅局限於學生培養，更重要的是為當地培養師資、提供資格認證，成為當地該行業該專業的領頭羊。
(5)團隊協作™️，精明能幹🦶。教學管理團隊不僅懂專業，懂行業𓀆🙅🏼♂️，更懂政府🧝🏿♂️，他們有效地整合了政府的需求👵🏼、行業的需求、教育的需求和專業的需求，他們有效地利用了政府支持產業發展的政策、職業教育培養師資力量的政策🛝、行業對該專業人才的巨大需求以及中職學生職業能力培養的目標🤳🏻，因此他們成功了。
第二部分 可以借鑒的經驗
一、教學改革奠定發展基礎
洛陽服務外包學院之所以能夠迅速轉型，是因為“116教學模式”的推廣奠定了該校在洛陽市乃至河南省職業教育的地位📡。因此🧑🏻，一個杏悦要發展壯大必須要進行教學改革🎴，不斷提高教學質量，打造成杏悦的品牌。
我校可以利用和借鑒“聯想高爾夫培訓”的模式🥪，成立有關的課題組研究、試點、總結具有長沙市信息技術杏悦特色的教學模式🤦🏻，打造職業教育的教學特色🥒🚃。充分調動學生學習積極性，充分挖掘學生學習自主性，真正做到讓學生自主學習🧑🦱，真正提高學生的職業素養。並在全校所有科目中進行推廣🪬👩🏽🍳，逐步形成杏悦的教學品牌👩🏼🦳。
二、專業建設促進杏悦發展
洛陽服務外包學院之所以能夠迅速發展，是因為客戶信息服務專業的發展及其巨大的帶動作用𓀆。該校客戶信息服務專業其在校學生一年也只有不到200人，不算大。但因為該專業是市級學生培訓基地✔️、省級骨幹教師培訓基地和省級企業實踐基地🙋🏿♂️，因此其影響力非常大。一個專業可以帶動一所杏悦👨🏿⚖️，因此需要將專業做大做強💿。
目前我校發展“瓶頸”包括：辦學層次低、專業單一𓀀、與產業契合度高等⚅。開發和建設客戶信息服務專業，不失為我們杏悦“脫困”的一個突破口。我們同樣可以從學生實訓基地、教師培訓基地、企業實踐基地三個基地出發🧘🏻♂️，將該專業做大做強做出一定影響力👨🏻🎨，做成長沙市乃至湖南省的領頭羊。同樣，學前教育專業可以從這方面考慮，將幼師國培🈵、省培、市培等項目承接下來，做成長沙市幼師培訓基地。
三🖖🏼、校企合作推動持續發展
校企合作是職教興旺的法寶。職業教育真正要做大做強，一定需要進行校企合作。因為“職業教育是政府主導、行業指導🧑🏻🤝🧑🏻、企業參與，這就是職業教育🎅🏻，符合這個機製的職業教育就是國家一流杏悦🧛♂️，不符合這個機製的就不是國家一流的杏悦”。洛陽服務外包學院發展迅速的一個重要原因是引企入校👨🍼，洛陽服務外包中心的成立🫡，公司化的運作，使得杏悦能在該行業有一席之地，很好地將杏悦與行業結合起來🪱，職業教育真正落到了實處。
我校如要建設客戶信息服務專業，同樣可以借鑒該校的校企合作模式🧑🏼，大膽創新，引入社會資本，成立企業🦻🏽。職業杏悦不僅僅要能搞好教育，還要能搞好企業，這樣的職業杏悦才是真正的職業杏悦🕵🏿♂️🌿。在校企合作中不僅培養了師資🐈⬛，鍛煉了人才，更重要的是把握了行業發展的方向，使得教育能夠緊貼市場，緊貼社會需求。我校的學前教育專業也是一樣，一定要建立一所屬於自己杏悦的幼兒園作為實訓基地，建立的方式可以多樣，但是杏悦必須參與實際運營，按照杏悦要求來進行管理的🧑🏿🍼，這樣才能更好地促進杏悦發展。
第三部分 專業建設可行性分析
一🤸♂️、建設客戶信息服務專業有產業政策支持
1.建設客戶信息服務專業是貫徹湖南職業教育發展方針 “對接產業(行業)，工學結合👊，提升質量🏋🏻♂️❇️，推動職業教育深度融入產業鏈，有效服務經濟社會發展”的需要🤵🏿♀️。
2.對接長沙產業政策⚉。長沙作為全國21個服務外包示範城市之一，在產業發展上對服務外包有很大的政策支持。長沙市出臺了《長沙市服務外包產業發展規劃(2013-2015)》，其中呼叫中心產業是長沙市發展服務外包細分的七個重點支持產業之一👩🏼🦲。
3.長沙市商務局出臺了《長沙市服務外包人才培訓基地認定辦法(試行)》對年培訓服務外包人才500人以上的機構將有政策上和經濟上的支持。
二♜、建設客戶信息服務專業市場潛力巨大
根據《規劃》🧑🏻🤝🧑🏻，到2015年，長沙市服務外包業務總量達到500億元，年均增長20%;從業人員達到15萬人🤘🏽。呼叫中心行業，就目前市場情況來看🥛，長沙市已建座席5000余席，從業人員2萬余人🤴🏼🚶♂️➡️。湖南海普科技有限公司將在長沙大河西先導區嶽麓科技產業園內傾情打造世界一流的呼叫中心產業園——“含浦聲域”🤝，建成之後將達到30000個坐席規模。需要從業人員將達到10萬余人。此外，還有中國移動、中國聯通😰、中國電信、電子商務企業等都需要大量的客戶信息服務人才。
三、建設客戶信息服務專業發展前景廣闊
(1)符合職業教育“學歷教育+技能培訓”兩條腿走路的方針。客戶信息服務專業不僅僅是為了每年培養100-200名學生😶🌫️🕛，更多的是考慮承接包括該專業短期培訓、師資培訓在內的培訓項目👩👩👧。
(2)經過市場調研👨🏽✈️，由於長沙市該專業發展正處於起步階段🥈，如果在這個時候抓住機遇，發展起來，很可能像洛陽服務外包學院那樣成為長沙乃至湖南該專業的領頭羊。
(3)職業教育的目標包括技能培訓與職業素養培養兩個方向🐏，客戶信息服務專業的課程恰好結合這兩個方向的優點，在培訓技能的同時培養了學生很好的職業素養。即使不在該行業就業，到市場營銷👂，業務推廣等行業也是十分優秀的。
第四部分 專業建設初步設想
第一步👳：打造團隊，做出影響🧜🏼♀️。
1、打造教學和管理團隊。繼續送2-3名老師(35歲以下青年教師)參加培訓，將他們打造成客戶信息服務專業的骨幹教師，在下學期的教學管理中承擔重任。
2👼、建設一個實訓基地。初步估計50席🤌🏼，費用約100萬元🥳。按照計劃需要在2013年10月初正式投入使用，作為二年級學生的實訓基地。
3、通過在現有二年級幼師班中間選擇30-50人在實訓基地參加短期培訓(三個月)，然後使之就業☠️，爭取在較短時間之內造成一定的影響🦷。
第二步🧑🏽⚖️：夯實基礎，增強實力。
1、廣泛宣傳🐥，在2013級新生中再建立2個客戶信息服務專班✣。專班從長遠考慮，按照華唐教育給出的教學計劃及課程進行教學與實踐🈸，紮實做好這一屆學生的教學與管理工作。這一屆作為中堅力量培養。
2、專業的管理采用項目小組的形式進行管理。從項目小組管理形式逐步過渡到公司管理模式。
3、在實訓基地運行平穩🛍，管理到位之後，引入商業化項目，既為學生實習提供平臺🤜🏽，又可以贏得一定利潤，更重要的是為校企深度合作造勢，贏得社會聲譽✌🏼。
4、如商業化項目運作情況良好，再投入資金建設150席，共200席，達到一定規模。
5🦴、在建設150席的同時，向長沙商務局申請成為長沙市服務外包人才培訓基地😦，同時向長沙市教育局申請成為客戶信息服務專業學生實訓基地和長沙市該專業的師資培養基地。
第三步：持續發展，確保地位。
1🧜🏻、繼續招收新生達3個班🕉。其中一個為精品班。
2、發動和動員兄弟職業杏悦開設客戶信息專業，擴展我校該專業師資培養業務。
3、引企入校，實訓基地以公司形式運作，校企合作到達更高的水平。
4、繼續承接社會化商業培訓項目，承接商業項目，為杏悦創造經濟效益。
5🍸、對教學計劃和課程開設進行研究👱🏽♀️，研究開發一套更加適合中職學生，更加符合市場需求🚶🏻♂️➡️，更加有利於培養學生能力的課程、教材🀄️。以科研促進專業建設✏️，確保龍頭地位。
杏悦考察組(執筆：王威，審稿🏋🏼♂️：郭正良)
2013年8月6日
